Garantie geven: een goed idee?

Misschien volg je – net als ik – marketing goeroes voor zelfstandigen. Een belangrijke salestip is: geef garantie. Zo haal je mensen over de streep.

En ja: dat werkt.

Met garantie is het risico voor je klant namelijk veel kleiner dat ze iets kopen waar ze niets aan blijken te hebben. Je neemt de angst weg dat de kwaliteit van je dienst of product tegenvalt.

Maar hoe pak je het aan als mensen de garantie opeisen? En jij eigenlijk vindt dat de garantie in hun geval niet van toepassing is?

Neem het voorbeeld van Lotte. Lotte is ondernemerscoach. Zij garandeert haar klanten dat ze meer verkopen als ze haar programma volgen. Die klanten moeten dan natuurlijk wel haar systeem ook echt toepassen.

Buikpijn van de afhandeling

De problemen voor Lotte ontstaan als haar klanten om de garantie vragen. Verschrikkelijk vindt ze dat. En ze krijgt buikpijn van de afhandeling. Want de garantie die ze geeft is niet recht-toe-recht-aan. De klant van Lotte heeft namelijk zelf ook een aandeel in het bereiken van het resultaat dat Lotte garandeert met haar methode. De garantie geldt alleen als de klant de methode is gaan toepassen. Dat is waar het dan ook overgaat tijdens de afhandeling.

Lotte heeft 2 opties als een klant ontevreden is en wil dat de garantie wordt toegepast

1. Lotte geeft de klant het geld terug zonder discussie.
   Dat voelt niet echt goed wanneer de klant het systeem niet heeft toegepast, want Lotte heeft in dat geval werk gedaan waar ze niet voor wordt betaald, terwijl het aan de klant te wijten is dat er onvoldoende resultaat is.
2. Lotte beoordeelt eerst of de klant het systeem heeft toegepast en wijst de claim af als dat niet het geval is.
   Ook dit heeft nadelen. De kans is groot dat de klant ontevreden is met de afhandeling en Lotte een slechte reputatie bezorgt. Slechte ervaringen worden vele malen vaker doorverteld dan goede ervaringen.

Hoe komt het dat dit zo lastig is?

In praktijk geeft Lotte altijd toe. Lotte heeft een dienstverlenende instelling. Zij wil heel graag dat haar klanten succesvol zijn en ze doet er alles aan om hen daarbij te helpen. Lotte houdt dan ook helemaal niet van ruzie en een onaangename sfeer. En die ontstaat altijd als ze in discussie gaat over de garantie.

Onderhandelen

Het afhandelen van garantiegevallen zoals deze – waarbij beide partijen iets moeten leveren – is altijd een onderhandeling. Hoe pak je dat nu het beste aan?

Onderhandelen is een proces – niet een gesprek op een bepaald moment. Dat proces begint al bij het opstellen en communiceren van je garantievoorwaarden.

Tips bij het onderhandelen over garantie

• Bekijk de garantievoorwaarden eens goed: geef je niet teveel garantie? Als je teveel beloofd, dan moet je niet gek opkijken wanneer je ook teveel garantie moet geven. En dan verandert de garantie in een continue buikpijn.Een klant van mij gaf levenslang garantie op zijn producten – hij maakt meubels. Soms kreeg hij al hoofdpijn als de telefoon ging: “O jee, is dit weer een garantiegevalletje?” Als je dit bij jezelf merkt, dan is het tijd om de voorwaarden onder de loep te nemen.
• Maak duidelijke en expliciete afspraken vooraf over wat de ander moet doen om in aanmerking te komen voor de garantie. Dit kun je in de kleine lettertjes zetten – maar dat raad ik niet aan! Maak het expliciet duidelijk. Zo krijg je meteen commitment van je klant om zijn of haar aandeel te doen.
• Nog beter is dat de klant zijn of haar commitment om het systeem toe te passen ook uitspreekt – mondeling en schriftelijk. Hier kun je op terugvallen wanneer de ander om het toepassen van de garantie vraagt.
• Stel dat je vindt dat de garantie niet van toepassing is, omdat je klant zijn of haar deel onvoldoende gedaan heeft. Tijdens het gesprek volg je deze stappen:

1. Leg uit hoe de garantieregeling in elkaar steekt. Benadruk de inbreng die beide partijen daarin hebben. Vraag de ander om te bevestigen dat dit is wat jullie vooraf hebben afgesproken.
2. Vraag de ander om te beschrijven wat zijn of haar aandeel in de garantie is – volgens de afspraken die jullie bij aanvang hebben gemaakt.
3. Vraag de ander wat die vindt van zijn of haar aandeel. Het is belangrijk dat de ander zich gehoord voelt. Dit kan heel ongemakkelijk zijn, want je bent het misschien niet eens met de interpretatie. Houd nog even vol, jij komt zo aan de beurt.
4. Vraag door tot je alles op tafel hebt. Schrijf de hoofdpunten eventueel op, maak een lijstje.
5. Nu ben jij aan de beurt. Leg uit hoe jij de situatie ziet. Nu kun je ook ingaan op de manier waarop jij naar de situatie kijkt.
6. Benoem waar jullie het over eens zijn en waar jullie opvatting verschilt.
7. Nu je alles op tafel hebt wordt het tijd om naar een oplossing toe te werken. Benoem dat dan ook: dat je een goede oplossing wilt zoeken die recht doet aan de belangen van jullie beiden. Op deze manier voorkom je dat je òfwel meteen toegeeft, òfwel een boze klant hebt die je een slechte reputatie bezorgt.

Veel succes!

Heb jij hulp nodig? Maak een afspraak voor een vrijblijvend persoonlijk gesprek.