10 vragen om je te helpen in de huid van de tegenpartij te kruipen

Bij onderhandelen gaat het over tegenstrijdige belangen. Jij wilt iets van iemand anders of die ander wil iets van jou. Soms is het alleen een kwestie van vragen: de ander vindt het helemaal niet erg om jou te geven waar je om vraagt. In veel gevallen ligt het iets ingewikkelder: de ander wil jou wel geven wat je wilt, maar tegen een hogere prijs, of tegen andere voorwaarden.

Vaak zul je het idee hebben dat jullie belangen lijnrecht tegenover elkaar liggen. Jij wilt een hoge prijs, je klant wil een lage prijs; jij wil je uurtarief verhogen, je klant wil je tarief niet indexeren. Wist je dat het beeld van die volledig tegenstrijdige belangen heel vaak niet klopt? Het idee dat wat voor jou belangrijk is, voor de ander van hetzelfde belang is, is heel vaak niet waar. Hoe komt het dan toch dat we zo vaak denken dat we hetzelfde willen?

De reden is dat we ons meestal niet voldoende in de ander verplaatsen. Natuurlijk: niemand wil teveel betalen en als 2 producten identiek zijn kiest 95% van de mensen het goedkoopste uit. Maar producten zijn niet zo vaak identiek en diensten al helemaal niet. Het punt dat voor ons zo belangrijk is, is voor de ander vaak ook wel belangrijk, maar minder belangrijk dan andere overwegingen. En dat verliezen we uit het oog, als we ons teveel concentreren op onze eigen belangen.

De nadruk ligt vaak op de prijs. Gedeeltelijk komt dit, omdat dit het onderdeel van een deal is, dat voor beide partijen het meest tastbaar is en het gemakkelijkste uit te leggen:

“sorry, we komen er niet uit, want u bent te duur.”

Het is ook een argument waar je moeilijk tegenin kunt gaan, want er is altijd wel iemand die iets wil aanbieden tegen een bizarre prijs.

Maar de prijs is het sluitstuk van een deal, niet de kern. De waarde van jouw product of dienst is de kern. En dan kan het best zijn dat andere dingen zwaarder wegen voor jouw klant dan je op het eerste oog had gedacht. Ontzorging is bijvoorbeeld vaak een heel belangrijk item: als je klant weet dat ze bij jou zich nergens zorgen over hoeven maken, en dat als er iets niet goed gaat jij het komt oplossen, zonder voor ieder wissewasje weer een rekening te sturen, dan is dat soms veel belangrijker dan de laagste prijs.

Zelfs als het over geld gaat, kun je verschillende belangen hebben. Beide partijen vinden de kosten belangrijk. Maar dat is niet altijd op dezelfde wijze. Misschien is voor jou de totale omzet belangrijk, maar voor jou klant de prijs per stuk – of per uur. Daar kun je dan mee schuiven. Andersom komt natuurlijk ook voor: je klant heeft een bepaald budget, voor jou gaat het erom dat je inspanningen die je moet leveren in proportie staan tot dat budget. Misschien kun je een deel van de werkzaamheden doorschuiven naar volgend jaar, of misschien is er nog een ander potje waar de klant jou uit kan betalen, bijvoorbeeld een deel uit eenmalige kosten en een ander deel uit beheerkosten. Of je vereenvoudigt de dienst. Wel erbij vertellen natuurlijk, want misschien wil de klant toch nog het uitgebreidere pakket.

Hoe beter jij je kunt inleven in de belangen van de tegenpartij, hoe beter je daarop kunt inspelen en hoe groter de kans dat jullie allebei krijgen wat je hebben wilt. Maar hoe kom je erachter wat de ander wil? In de kern op 2 manieren:

1. Zet je fantasie aan het werk tijdens je voorbereiding. Verplaats je in de schoenen van de ander.
2. Stel vragen om erachter te komen wat belangrijk is voor je klant tijdens het verkennende deel van de onderhandeling, aan het begin.

Goede vragen – zowel tijdens de voorbereiding als tijdens het onderhandelingsgesprek – zijn bijvoorbeeld:

• Welk probleem lost mijn product of dienst op voor de klant? Welke verandering in de organisatie brengt het?
• Hoe kun je jouw product of dienst daarbij laten aansluiten?
• Welke alternatieven heeft de klant om het probleem op te lossen?
• Wat maakt jouw product of dienst aantrekkelijk voor de ander?
• Wat is het risico voor de klant als hij of zij voor jou kiest? Hoe kun je dat risico zo klein mogelijk maken?
• Aan wie moet de ander verantwoording afleggen? Waar wordt de ander op afgerekend – financieel en inhoudelijk?
• Is je onderhandelingspartner ook de gebruiker van jouw product of dienst, of voert hij of zij de onderhandelingen namens de gebruiker? Wie beslist uiteindelijk? Wat betekent dat voor je onderhandelingspositie? Kun je de ander beïnvloeden via de eindgebruiker?
• Welke andere belangen heeft de tegenpartij? Denk bijvoorbeeld aan besparen, omzet verhogen, risico’s afdekken, efficiëntie verhogen, productiviteit verbeteren, imago verbeteren etc. Hoe kan jouw product of dienst daaraan bijdragen? Hoe kun je je product of dienst zo positioneren dat je tegenstander de waarde hoger inschat dan de kosten?
• Hoe zit het met de kostenstructuur? Is het totaalbedrag het belangrijkste, of de stuksprijs of prijs per uur? Welke factor speelt tijd?
• Is er een vast budget? Zo ja, hoeveel budget heeft de klant beschikbaar? Soms is het lastig hier achter te komen. Een uitweg kan zijn om een globaal bedrag te noemen van hoeveel jouw oplossing ongeveer gaat kosten en te checken of er voldoende geld voor is. Zo niet, dan kun je vragen hoe de ander aan het bedrag is gekomen.

Door te achterhalen wat voor de ander echt belangrijk is, en niet aan te nemen dat wat jij het belangrijkste vind de ander ook zo voelt, kun je komen tot een goede deal, die recht doet aan zowel jouw inzet als die van de tegenpartij.

Heb jij een voorbeeld van hoe het mis gaat als je het belang van de ander niet kent? Ik zie je reactie graag tegemoet!

© Jeanette de Haas. Alle rechten voorbehouden. Je mag artikelen of delen hieruit elders publiceren, maar alleen met vermelding van het copyright en een werkende link naar mijn website: www.onderhandelcoach.com

PS Wil je dit oefenen? Geef je dan op voor de training win-win onderhandelen van de Onderhandelcoach.

Photo credit: Oberazzi via photopin cc